商談のプロセス管理

商談プロセスのタスクを明確にする。
そのタスクごとに、顧客が離脱していきます。

営業のタスクには、ほとんどが事前準備で、手順や段取りが決まっています。
また、自社が置かれている業界のポジション、営業スタイルによっても変わります。
業界のリーダと業界のフォロワーではやるべきタスクが異なります。



やるべき営業のプロセス


強く会社になるためのストーリを明確にしていく作業になります

ターゲットの決め方
提案、メッセージの流し方
アポを取る
興味を持ってもらう
お客様のニーズを知る
見込み度を判定する
製品を理解してもらう
メリット・ベネフィットを伝える
信頼感・安心感を与える
キーマンを使う
反対者を掴む
その商談がいつ成立するか知る
競合に注意を払う
クロージング対応(阻害要因の解決)
アフターフォロー
クレーム対応


見込み発掘はとにかく効率で

広い網から、どのようにターゲットを絞っていくか?
時間が余れば、余った時間で「新規顧客を開拓する」というのでは、なかなかできるものではありません。
具体的に何件の新規顧客を獲得するのかの目標を立てます。
何件新規顧客を獲得するために、何件のアプローチが必要なのか、アプローチ数を設定します。
そのアプローチを実施するためのリソース=時間を確保します。


あなたは、見込のない客を見切ることができますか

見込み営業で大切なことは、見込み不明のままだらだら営業することを避けることです。
なんとかなると思って、営業を続けて、いい線までいったとしても、
「やはり、どうしても購入できない」など、結局商談に結びつかず、そこに費やした時間はすべて無駄に終わってしまうケースもあります。
もしかすると、見込みのない顧客に対応している時間に、見込みの高い顧客を逃してしまっているかもしれません。
見込みの高い客と見込みのない客で同じ営業コスト(時間)をかけることは、間違っています。
見込みのない顧客は見切ることが必要です。
ただ、顧客を見切るには相当の勇気がいります。
そのため、一律にすべての顧客に同じ対応をしていることが多く、実際問題として、見込みのない顧客を見切るということはなかなか行われていません。
見込みのある顧客は誰か、見込のない客は誰か、個々の営業マンに依存するのではなく、
組織として、ある程度判断できる仕組みを持つという考え方が必要です。
ある条件を満たすことができなければ、そこで見切る決断をします。
そうすることにより、見込みのない客を深追いせずに、見込み度の高い顧客にその分労力を割くように営業を変えていくのです。


見込み対応は「選択と集中」で

戦略論のキーワードになりつつ「選択と集中」。
聞こえがいいが、その本質を簡単に言ってしまえば、ダメなものは「切る」「捨てる」「相手にしない」ということです。
具体的には、潜在購買力がある企業は将来の優良顧客になるべく営業施策をとり、
また、潜在購買力が低い企業は効率的な営業に変えていくなど、
限られた時間(経営資源)を有効に使うことを考えることになります。
このように顧客のポジショニングに応じた顧客対応を実践することで、企業全体の売上が変わってきます。



見込み発掘は、システマッチックは対応で

営業は見込み客を探すことからはじまります。

システムマッチに対応するためには、
蓄積した情報を有効に活用しながら、再アプローチのタイミングをつかむことです。
また、実際に再アプローチする場合は、過去の商談履歴やご担当者などの関連情報を確認しながら顧客対応します。
ただし、機械的な対応していれば、それはお客様にバレます。

システムを使うことで、
動きがなくなってしまった顧客のリストアップや、保留のままになってしまっている案件のリストを常に参照できるようにしておきます



見込み度を判定する、見切るためのキーワード化

すぐに購入したい人もいれば、少し興味がある程度の人もいます。
それらに対し同じように営業していたのでは効率がよいはずがありません。

本当に購入していただけるお客様なのかどうか、時間をかけるに値するお客様なのかどうかを判断することが必要になります。
これを確実に行うことにより、無駄な営業時間を削減することができます。

これは個人としてではなく、組織として判断基準を持つことが重要です
たとえば、次にようなキーワードは、見切る基準です
・キーマンが出てこない
・最低限の情報しか与えてくれない
・値段しか聞いてこない
・次回商談日が決まっていない



見切るためのキーワードの引き出し方と貯め方

たとえば、不動産の営業であれば、購入動機を聞き出すことから始められます。
「子供が大きくなり手狭になった」ということであれば、かなり本気で不動産の購入を考えていると思われますが、
「自宅の近くに物件が出たので見に来た」とか、「将来の勉強のため」とかであれば、なかなか購入まで至らないのが現状です。
つまり、購入動機を聞き出すことにより、見込み度を判定するのです。

このように見込み営業で大切なことは、商品を売り込む前に見込み度を知るための情報を収集することです。
見込みカードにあらかじめ、それらの項目を入れておき、営業は、その項目にそって見込み客に接することで、見込み営業が効率よくできるようになります。
場合によっては、営業マンではなく、専用のオペレータを置いて、見込み度の判定を行い、
その中で、見込みの高い顧客を情報ともども営業に引き継ぐことで、
営業は、見込み度の高い顧客に専念するなど、徹底している会社も存在します。

システム上に見込み度項目を作成し、見込み客を登録する場合に、見込み度の判定も必ず登録するようにします。




興味を持たせて提案へ

攻めるべき顧客がわかれば、次はどのように商品に興味を持ってもらうか、
そのためにはどうすればよいのということになります。


顧客は、一歩引いた反応を示すのが常

顧客は、欲しいものがあるから企業に対してアクションを起こしてきます。
その欲しいものがそこでしか手に入らないものであれば話は別ですが、ほとんどの商品には競合会社が存在します。
商品が欲しいということと、そのものをどこで買うかは全く別の問題です。
一番安いところで買うかもしれませんし、一番サービスがよいところだったり、ただ単に家から近いという理由かもしれません。
買う基準はいろいろ存在します。
そのため、最初の顧客の心理としては、「何か押し売りされそう」「自社製品だけがすべてよい」など、
買わなければいけない状態を作られることに強い抵抗を持っています。
顧客は営業マンの攻勢から身を守るために、本音を言わなくなりますし、アンケートももちろん本音で書きません。
では、顧客は何を信頼しているのでしょうか。
一般的には信頼できる人物の意見を尊重します。
それは友人であったり、信頼しているメディアだったりします。
つまり、押し売りではなく公平性を保ち情報を提供してくる人を信用しているのです。
よく営業の本に書かれている「商品を売り込むな、自分を売れ」というのは、このことを指しています。



顧客から引き出すとは、顧客からアドバイスをもらうこと

顧客が商談に時間を割くのは、
自分を満たしてくれる企業や商品を探しているからです。
裏腹に、自分がアドバイスしているときは、顧客は満足している
相手に説明するのではなく、相手からアドバイスをもらうことを目標にします



情報収集するための提案をビフォア提案といいます

ビフォア提案こそ、顧客を知るすべて
教えてくださいでは教えてくれない。
そのために提案があります
これは、受けて入れてもらうためだけの提案とは異なります。
また、クロージングするための提案とも異なります。
つまり、ビフォア提案、受けて入れ提案、クロージング提案。
提案は、少なくとも3つ存在します。

提案は、「なぜ」で、顧客の頭の中を整理する

顧客は、ニーズや問題点を整理して話してくれるわけではありません。
からスタートして、顧客からの信頼感や期待感を得ることを目標にする。

想定されるニーズを洗出し、情報提供(ビフォア提案)すること
特に経営上の問題点やニーズについて質の高い情報が得られるかどうかは、あなたの質問の仕方次第です。
情報収集を目的とした提案
背景を探る
疑問点や不安を探る
疑問点や不安に対する回答の反応を探る



提案で顧客を説得しようとしていませんか

・ひとつの視点からしか説明できない
・成功パターンを複数持っていない
・複数パターンの提案内容をすぐに準備できない
・その説明が受け入れられないと、そこで終わってしまう
・顧客のニーズにあったものというよりは、こちらの都合で提案している
・説明のテクニックに走っている



顧客が興味を持てる提案をする

ワンパターン営業ではだめです。
それぞの顧客ニーズにあった提案しなければなりません。
かといって、高度な提案を思いうかべる必要もありません。
つまり、聞き出したそれぞれの項目に具体的な事例をぶつけることさえできれば、それは立派な提案になります。

しかも、提案の内容に具体的な顧客の考え方が含まれていれば、顧客側も提案に親しみがもち親身になって聞いてくれます。
しかしながら、具体的な提案は、手間の問題もさることながら、それなりの能力を必要とします。
すべての営業マンにそのような能力を求めることは現実的ではありません。

まず、過去に同様の顧客がいなかったかチェックすることから始めます。
また、同様な案件であっても、顧客の規模により内容がことなり、その違いを明確にします。
そして、その顧客の商談レポートから、過去にどのような事項に関心を持っていたのか、どのような質問があったかなどをおさらいします。

顧客から見れば、「提案力をもった営業」「問題解決能力をもった営業」ということになります。
もう一つ重要なことがあります。
それは顧客の関心が高いうちに提案することです。
提案したときは、すでに他に興味が移っていたのでは遅すぎます。
提案をスピーディーに行うためには、資料を一から作成するのではなく、社内にある知識を積極的に活用するなど、
すでにある資料をベースにオリジナル性を加えていきます。


商談の引き合いが来たらやること

必要な事項を確認せずに、商談や案件を引き受けてしまうと、的を得ない商談で時間を無駄に使ってしまうことになります。
場合によっては、間違った方向に進んでしまい、顧客の信用も失うことにもなりかねません。
また、提案したくても、具体的な内容がわからなければ提案することもできません。
顧客のニーズにより的確に対応するために、あいまいな部分を極力無くし、具体的な事項を把握してから商談を引き受けることが大切です。

1回目の商談

デキル営業は1回の商談で、説明してクロージングしてくる。
すごく効率がよい。
営業には、少なからず、そのようなイメージがあります。
そもそもプレゼン内容をすべて受け入れてくれる顧客はまずいません。
なにかしら違いが出るのが当たり前です。
その違いこそが顧客の本音であり、プレゼンをすることにより、顧客の本音に近づけるのです。
初回の商談は、この違いが明確になればいいのです。
その違いに対して、自社ならでは出来ることがあるか?
お客様のニーズと違いを整理してまとめて、それを次回に提案すればいいだけなのです。



提案は、顧客満足より、顧客の不満を無くす

何に満足を感じるかは、お客様ごとに違います。
そして、それぞれの満足を獲得することは非常に高いスキルが求められる仕事になります。
それは、製品やサービスの内容だけはなく、先方の考え方や慣習、担当者の性格なども関わってくるからです。
一方で、不満を解消することは比較的容易です。
何を満足と思うかは聞いたところで明確な返事は貰えませんが、不満であれば、お客様側から、どんどん話してくれます。
何に不満を持っているのか、すぐに明確になります。
また、不満を無くための解消方法は、どの企業でも、似たり寄ったりで、解決策も明確に提示できるはずです。
たとえば、不満の要因は5分類し、それぞれの不満要因ごとに、1対1の解決策を準備しておければいいだけです。
顧客満足を獲得するのではなく、顧客不満足をゼロにする。
ゼロを1にするのではなく、マイナスをゼロにすることです。


決定を促すためのクロージングのための提案

顧客が社内検討するための提案と決定を促す提案とは違う。
つまり、2回目の提案は、クロージング提案になります。
クロージングとは、顧客の疑問や不安を納得に変えること。
これは自分自身の仕事にプラスになる内容だと思ってもらうことになる。
クロージング提案は、この案件のキーパーソンは誰か、ターゲットを明確にし、キーマンを説得するのではなく、考えを取り入れた支援をする。
キーパーソンは、その商品を決定するとき、自分の決定に間違いがないと確信をもって決断をしたいものです。
ですからキーパーソンの脳裏をよぎる疑問や不安を取り除くような内容を入れる。
また、決断のきっかけになるような情報を顧客に提示する。
そのニーズにこたえるために自社の製品、サービスが優れていることを説明する。
その結果から得られる期待利益をアピールする。
さらに、予想される脅威や機会を顧客に認識してもらう。
この期待利益や予想される脅威やニーズは顧客ごとにバラバラのはず。
この違いこそが顧客のニーズであり、簡単に言えば、顧客は何に関心を示したか、どんな質問が出たか、困っていることは何かがもらさず入っていることになる。
つまり、お客様の状況が理解された上で設定されていないと、どんなによい提案も、その個客にとっては全く意味がなくなってしまいます。
特に重要なのはお客様の価値観です。
価値観と相容れない提案が受入れられることはありません。



提案するために、より具体的な内容を聞き出す

・その背景や理由
・どのような使用を想定しているか
・どのようなメリットを想定しているか
・疑問点や解決しなければいけない課題
・競合の有無
・予算額
・スタート時期

顧客の方針と違う提案が受け入れられることはない
まず、顧客の方針や考え方、価値観を知る必要がある


質問の仕方次第で聞ける内容が違う

これは、顧客について、学習していくしか、道はありません。
デキル営業としても、同じことです。
勉強に時間を割いているのです。
つまり、ダメ営業が担当する顧客を絞り込むことで、その顧客のスペシャリストになることで、これを実現していきます。
また、同じ業界だけを担当するような産業別ごとに担当顧客を担当する仕組みも有効になります。

収集すべき顧客情報は多岐にわたります。
すべてを短期間にヒアリングできるものではありません。
営業活動の進捗にあわせて徐々に整備します。
顧客に訪問する際には、その日ヒアリングする項目をあらかじめ決めておくことが大切です。
ヒアリングする項目についてあらかじめ関連情報を準備し、面談者からスムーズに話が聞けるようにします。





提案より、提案後の顧客の反応を整理が重要

100%の情報で提案書は作れないわけです。
提案で顧客がどんな反応をしたか、すぐに整理しておくことが大切です。


提案書に対する質問の分類

顧客が検討するか否かを決定している段階と購入を前提としている段階では質問の内容が違ってきます。
その質問の背景を、次のように分類することができます。
・自社の説明が求めるものと違うと思っている
・担当者自身が納得できないから
・上司の疑問点を代弁している
・他社との違いを明確にしたい
・反対者の説得のため
・決定に対する慎重さから

・顧客の状況やマーケットを理解している
・その状況に応じて具体的な話しや事例を話してくれる
・多面的に分析してみる
・売り込みをしないという約束を守った
・同業他社や異業種の事例が話せる




このニーズに対するビジネスチャンスは何か

売り込むこと、商品内容を説明することに一生懸命にならずに、
一度顧客の起点にたって顧客のビジネスそのものを考えながら活動することです。
一見難しいことに思えますが、すぐれた戦略テーマを立てるためのヒントは、じつはいろんなところに隠されているのです。
ニーズを確認し、自社のビジネスに変換するビジネスチャンスとはなにか
双方の利益につながるものがある顧客のニーズを企業起点の転換する
ろ単品販売ではなく、横と縦の広がりのトータルな提案を行う

本来は、マーケティングや企画がやる仕事だと思う
ただ、デキル営業は、こういうこともやってしまう



動機のウラをとる

ニーズには動機があり、動機のウラを取ることがポイントになります。
単に情報が知りたかったといっても、そのウラには必ず動機が存在します。
いつまでという具体的な期限があれば、その期限になにか隠されているはずです。
そこを掴むのがまさにプロです。
逆に、こちらから、「こういうことですか」と、たずねて話やすい環境を作ることで、よりお客様を知ることが出来ていきます。




商談からクロージングへ

顧客が購入を急いでいる場合は別ですが、
顧客の判断に任せていれば、なかなか購入まで至りません。
最後の一押しが必要です。


お客様は、自分達に必要な一定量の情報を求めます

それはタイミングよく、的確な提案をしているから、手戻りが少ないからでしょう。



営業の本質はクロージングにあり

何が問題になっているか見極め、適切な解決策を提示することが、最も重要になります。
これらの問題は、「押し」や「粘り」だけでは解決することができません。
理論的に説明し、解決することが求められます。
具体的には、決断のきっかけになるような情報を顧客にすばやく見せられるようにすることです。
クロージングとは顧客が抱えている疑問や不安を解決することです。
キーパーソンは、その商品を決定するとき、自分の決定に間違いがないと確信をもって決断をしたいものです。
ですからキーパーソンの脳裏をよぎる疑問や不安を取り除くように営業活動を行うことが望まれます。


複数提案することは、クロージングを早めます

個人のお客様は、必ずしも自分のニーズを正しく解決する方法を理解しているわけではなりません。
単に要請に応えるのではなく、お客様のニーズを実現するための様々な切り口を持つことが、クロージングを早めます


納期から逆算してタイミングと阻害要因を踏まえる

納期から逆算して計画を立てることがとても重要です。
たとえば、納期の早い案件や材料であれば、通常起こらない行き違いなど、思わぬところで、いろいろな要因が出てきたりします。
納期から逆算して、それぞれの活動タイミングとそこで行うべきことなどを事前に考えておくことが重要です。
さらに、これらの情報は、協働者と共有しておきます。


欲しいと買うは違うためにクロージングが必要

欲しいからといって、すぐにそれを買う行為にはなかなかなりません。
しばらく見合わせるという結論を出してしまうのが一般的です。
顧客は最後の最後まで迷っています。
「もう少し待ったらもっといいものが見つかるのではないか」「もっと有利な条件を引き出すことができるのではないか」と思っているのです。
営業マンは、それをひとつずつ解決していかなければなりません。
簡単に言えば、迷っている人を決断させなければならないのです。


クロージング営業は、顧客をその気にさせるトークも必要になりますが、何が問題になっているか見極め、適切な解決策を提示することが、最も重要になります。
これらの問題は、「押し」や「粘り」だけでは解決することができません。
理論的に説明し、解決することが求められます。

具体的には、決断のきっかけになるような情報を顧客にすばやく見せられるようにすることです。
たとえば、不動産の場合は、高額商品であり、顧客の迷いも相当のものです。
それをクロージングさせるために、「いま買うことがベストの選択なんだ」という気にさせるために情報を駆使して営業が行なわれます。
「買替えなら築5年ものが売る場合にベストです」「金利が安い今がベストです」「今日契約しないと、もう契約されているかもしれません」など、
今決めないともっと条件が悪くなることを伝えるのですが、口頭による説明だけでは信じてもらえません。
そのため、具体的な資料や情報を出してより説得力が増すようにします。
「同じ価格帯では、現在は次のような地域でしか物件はない」と契約している物件データベースを開きながら、
現時点の契約状況を見せたり、国の統計資料やあらゆるグラフ資料を提出したりと、
クロージングのための資料を豊富に用意しています。



顧客が突っ込んだ質問をしてきたら

提案した際、取引先から突っ込んだ質問を受ける場合があります。
その背景を考え、その質問に的確に対応することが必要です。
・決定に対する慎重さから
・反対論者の説得のため
・当行の説明が自社の求めるものと違うと思っている
・他社との違いを明確にしたい
・自分自身が納得しないから
・上司の疑問点を代弁している