営業を取り巻く環境の変化

国勢調査によれば、日本には2000年まで468万人の「営業職」がいました。
ところが2015年までに336万人に減りました。
いろいろな要因があるにせよ、
誰でも営業ができる時代は終わったという意味だと思います。

これからの営業は、才能がある人が対応していく仕事になるはずです。
その才能とは、従来の営業の才能とは限りません。
さらに、それは、人ということにも限定されません。
営業が取り巻く環境が変わってきています。

企業は、売上がなければ維持することが出来ません。
その売上を作る役割を担うのが営業ということは変わりません。



「売る」から「買っていただく」時代に

市場シェアを獲得するためには、膨大な人材と資金を必要としますが、
顧客シェアは、人材と資金だけでは達成できない。

ものを作れば売れた時代は、「ものを手に入れること=顧客が満足すること」の方程式がありました。
とにかく、欲しいものがたくさんあり、それをひとつずつ買い揃えていくことで、顧客は満足を得ることができました。
それに伴い市場は成長を続け、「市場の成長率=企業の成長率」という方程式も成立していました。
まさに大量生産・大量消費の時代でした。
そこで求められた経営は、大量生産による製品コスト削減、いち早く製品を市場に投入するための製造体制の構築、
不特定多数の人に新製品発売のメッセージを届けるためのマス広告と、大量生産、大量消費をを前提にした経営手法でした。


ものが一巡したあとは、ランクアップを狙った買い替え需要が中心であり、もう大きな市場成長が望めなくなりました。
市場成長が望めないとなると、その市場からどれくらいのシェアを獲得できるかが、企業の成長の鍵になります。
限られた利益を各社が取り合うことになります。
今、求められている経営手法は、「顧客満足を高めるためには、どうすればよいか」ということです。
市場成長が余り望めず、限られたパイの中でいかに顧客を掴むか、企業は顧客満足を向上させるために真剣に取り組み始めました。

顧客が一生涯に使う金額は決まっています。
その中で自分ところで買ってもらう割合を最大にすること、つまり顧客生涯シェアを最大にすることに向かっていきます。
製品であれ、サービスであれ、顧客に満足を与えられる企業しか顧客シェアを獲得することができません。




売りやすくする方法から、買いやすくする方法へ

多様な価値を高めると同時に行われているのが、利便性を高めること。
購買の本質そのものというよりは、購買の周辺を充実させること
・ジャストインタイム:必要なときに必要な形で(鮮度が高い、すぐに届く、コンビニでATM)
・マスカスタマイゼーション(部品単位で購入してアセンブリ、パソコン)
・セットで提供、割安感と利便性で勝負(メテプロダクト)
・すべての関連商品が1つにまとまった利便性(ワンストップ)
・品揃えが多い、品目、品種が多い(見切れないほどのネット販売)
・金銭的に購入しやすい環境を作る(金利ゼロサービス)

昔は、POSで売れている商品がわかりましたが、
ネット販売になると、売れない商品もわかるようになりました。


気づいてみれば、海外のサービスを使うのが当たり前になっている

なぜ、スピード化社会が到来したかといえば、
それは、情報が伝播するスピードが早く、また情報を費消するスピードも早いからである。
さらに、インターネットという情報網が整備されたことにより、情報へのアクセスタイムも驚異的に短縮した。
これが、物理的な、量的なスピードだけの問題であればいいが、そこには、グローバルという今までとは異なる質的な変化が加わった。
気づいてみれば、海外のサービスを使うのが当たり前になっている。

製品のライフサイクルが短縮化されたというが、
消費者の嗜好が変わることがあるが、もう一方で、企業が短縮化が可能なようなオペレーション体制を持ったことも大きい
スピード化は、あらかじめ、どれだけ事前に準備が出来ているかが決め手になる。



経済のスピードアップ

鉄道が出来たことにより、流通スピードに革命が起こり、商売の形態が大きく変わりました。
今は、携帯電話、インターネット、スマートフォンが革命を起こそうとしています。
これらの情報機器は、コミュニケーションの大幅なスピードアップをもたらします。
どこからでも、いつでも、さらには移動しながら、24時間コミュニケーションすることができるようになります。
そもそもコミュニケーションは「情報の交換」を目的として行われるものであり、「情報の交換」は経済活動そのものであると捉えることができます。
たとえば、顧客のニーズという情報を具現化したものが製品であり、顧客に情報を提供するのが営業活動であると考えることです。
この考え方によれば、情報のコミュニケーションスピードが速くなれば、情報をベースにして行われる経済活動そのもののスピードも速くなります。
このスピードに付いていけない企業、いつまでももたもたしている企業は、すぐに経済活動から置いてきぼりにされてしまいます。



製品開発のスピードアップ

調査に何年とか、製造試作に何ケ月という時代ではありません。
そんなに時間をかけていては、完成したときはすでに過去の代物になってしまいます。
情報は、電子化されたことにより世界中をものすごいスピードで走っています。
さらに、電子化された情報は、再利用が簡単に行なえるために、その処理や対応についても、
今までに比べものにならないぐらいのスピードで行えるようになりました。
たとえば、図書館で文献を探して、コピーを取って、内容をノートに書き写す作業と
インターネットから情報を取り出して、その情報を再加工してレポートを作成する作業を比べれば、その違いは明らかでしょう。
むしろ重要なのは、図書館で得た情報でも、ネットで得た情報でも、その情報が意味のある情報なのか吟味することが強く求められています。
情報を吟味するために、より多くの情報を集めて、相対的に判断することが必要になります。
考えてみれば製品やサービスも、「こんな製品が売れるのではないか」「こんなサービスがあればいい」など情報活動がベースになっています。
これらの情報活動のスピードが早くなれば、それはそのまま製品開発のスピードに反映されることになります。


商品のライフサイクルスピードアップ

新商品が出たと思えば、すぐに消えしまいます。
商品の寿命があまりにも短くなりました。
ものが豊かになり消費者はインパクトや刺激を求めています。
インパクトや刺激は長期的に継続するものではなく一過性のものであり、それが商品の寿命を短くしている理由につながっています。

また、企業の宿命として止まっていることは出来ません。次から次へと新商品の投入を繰り返し、さらに商品のライフサイクルを早めています。
しかも、競合の商品が持っている機能は必ず追随し、ほぼ同じような機能を実現するとともに、独自の機能を付けて差別化するという競争が行われています。
市場では、その繰り返しが行われ、しかもその対応スピードはますます加速しています。



顧客アクセスポイントのマルチチャネル化

昔は、営業からしか情報を得ることが出来なかった。
今は、いろいろなところから情報を得ることが出来る。
営業が言う言葉よりも、ネットの情報を信頼することすらある。

お客様が接するあらゆる場面において、お客様の満足と信頼を獲得すること。それを実現するための仕組みを考えることが重要です。

広告、営業担当、コールセンター、インターネット、電子メール、SNS。
コントロールできない部分が出てきています。
そんな中で、もう一度、営業とは何かを再構築するべきではないか?
従来と同じ手法ではいいのだろうか?
変わるとしたら、何を、どう変えるべきなのか?
営業を見直すことにより、企業競争力の源泉になるのではないだろうか?


マルチチャネルが目指しているのは昔ながらの八百屋さん

店主は、奥さんの顔を覚えていることはもちろん、家族構成や食事の好みなどお客さんごとの特徴を踏まえています。
「奥さん、今日はネギがおいしいよ、すき焼きにでもしたらどうです」と、ネギを売るのに奥さんに夕食のメニューまで提案しているのです。
しかも最近この家族はすき焼きがご無沙汰であることを店主は知っているのです。
今はスーパーが台頭し、昔ながらの八百屋さんのようにはいきませんが、少しでも八百屋さんに近づくためのシステム化が進められています。
これらは、マーケティングが理想とする顧客とのあり方であり、顧客満足を論じるための前提になっています。
言い方を変えると、他社が真似できない信頼関係を構築することになります。


世界で一番安いところから商品を購入する

これは、ネットで実現してしまった。
言うまでもなく、ネットを武器にり新しい顧客を獲得した企業もいる。


企業と顧客がコンピュータがつながる

まずは、企業にコンピュータが取り入れられ、業務から始まり、CRMに展開していく
さらに、今度は、消費者にも、コンピュータが入り込んできた。それはスマホ

コンピュータはもともと技術者が扱うもので、必ずしも一般の人にとって使いやすいものではありませんでした。
しかし、最近は一般の人が使えるものになり、今では、コンピュータを使えるからといって、特別視されることもなくなりました。
このような利用者の増加は、コンピュータの利用目的の拡大をもたらしました。

そして、今では、電子メールアドレスが記載されている名刺が当たり前です。
実際に取引先と電子メールでやりとりすることも珍しくありません。
自分は関係ないと言っても、すでに情報化社会の中にあなたは存在しています。
否応なしに情報化社会に取り込まれているのです。

さらに、業種により、インターネットが当たり前のところがある。
他社がやっていれば、やらざるおえないところもある。




ネットワークされた成熟した顧客

モノがない時代は、おそらく簡単に儲けられた。
というよりは、質より量的な営業施策が有効だった。
量的な営業施策が可能が企業が競争優位を保つことが出来た。

モノが満ちてしまった、成熟してしまったお客は、
お客は商品やサービスを求めていない、自分自身の問題解決を求めるようになる。
それを提供しなければならないと言われている。
とても、手間が掛かり、面倒である。
言い方を変えると、簡単に儲けさせてくれないお客になってしまった。

だからといって、お客は企業との協働や対話を積極的に望んでいるかと言えば、そうではない。
現にとても忙しく毎日を送り、その企業の行末にまで興味を持っているわけではない。
自分のことだけで充分だったりする。
あえてあるとすれば、それは企業ではなく、見知らぬ顧客同士の相互関係の構築に興味がある。
つまり、インターネット上に存在する製品評価サイトや価格情報サイトである。
これは、企業からの情報発信よりは、顧客同士の情報の方が信頼性が高いと感じている。
この傾向は、今後さらに増長されると思われ、
やがては営業という職業の死活問題になっていくと思われるが、営業のやり方は不変のままである。




インターネットとアマゾン

簡単に儲けられない時代だが、
儲けている企業がいることも確か。
その賢さ、成長に企業が付いていっているのか

アマゾンの凄さは、とても手作業ではできそうもないサービスをコンピュータを使うことにより、可能にしたところです。
新商品を開発したわけでも、画期的なコスト削減をしたことでもありません。
不可能だったサービスを可能にしたことです。
それらのサービスは、顧客にも高い付加価値を提供し、高い成長率を維持しつづけています。

周りの友人を見る限りは、ネットのECサイトで購入した経験のある人がほとんどで、時代は確実に変わっている。

ネットで1度購入すれば、その購買履歴に応じて、顧客をセグメントしながら、そのセグメントに応じた特定情報やクーポンの送付が始まる。

これのすごいところは、すぐ始まるところと、毎日行われていることである。すごいタフな営業です。


ネットで武装した消費者

これも、周りの友人を見れば、ネットで見た情報が会話の話題だったりする。
また、購入しようと思う商品は、ネットで検索して、口こみ情報があれば、かならずチェックする。
購買行動は、確実に変わって来ている。


テレビ、インターネット等情報の渦のなかで、我々は生活している。
情報が豊富にあり、たやすく入手できるようになったおかげで、顧客は情報に敏感になっている。
そして、自ら情報を収集し、情報を判断しながら、購買行動を起こすようになった。
つまり、情報が購買行動の重要なキーになった。

しかも、顧客自身がその情報を判断できる力を持ちあわせてきている。
その背景には高学歴社会や教育水準の高さなどがあげられる。
これからは、情報の判断力にますます磨きがかかることが予想される。
もう顧客は簡単には買ってくれない。
特徴のないモノに対しては見向きもしません。
昔のように一通り商品説明が出来たとしても、それだけで買ってもらえるという構図はもはや存在しなくなった。
顧客が営業に求めていることは、「満足」という顧客固有の対応であり、顧客ごとに求められることが違う。



インターネッは科学的なアプローチが常識

アクションを目的としたインターネット広告の大きなポイントは、
広告出稿前に、アクセスログ分析からコンバージョン率を導き出し、そこからアクション単価を推定し、広告のの最適化を図るこです。
広告出稿後は、媒体ごと、広告原稿ごとのアクション率を測定しながら、微調整を繰り返します。
テレビCMは覚えているけど、インターネットの広告で覚えているものはないというのは、
昔風に言うところの広告とは性質が違うからです。
また、ほとんど記憶に残らなければ、本来のブランディング効果を期待することは出来ません。


インターネットにより商圏がなくなる

世界で一番安い商品を購入しようと思えば、インターネットで可能になる。
つまり、商圏という概念がなくなりつつある。
こにより、新しい顧客を獲得した企業もいる。
また、コアなファンにとてもインターネットは有効になる。
コアなファンは、情報を消費することにも満足を感じる。
他のファンよりも、より詳しいということがコアの証になっている。
自ら情報を探す人これらのコアファンに、インターネットは切り離すことができない。



ネットが苦手な顧客だけを相手にしていればいいのだろうか?

証券会社の営業は、どうなっていくのだろう。
「営業担当者にあれこれ言われるのは勘弁」、「自分の好きなように株式を売買したい」という層に、
オンライントレードはマッチした。
新しい顧客も創造した。


簡単に顧客と接触することができる

比較的に簡単に顧客のパーミションを得ることができることもインターネットの特徴です。
つまり最大のメリットとはリード獲得の容易さにあります。
すなわちインターネットでプレゼントキャンペーンを実施して、ユーザーにフォームから応募させれば、
面倒なハガキの集計も、住所氏名の手入力の人件費もかからずに、大量のリードを獲得できます。

しかしながら、労せずして得たリードは価値の半減もとても早いのも事実です。
すでに個人で複数のメールアドレスを所有しているのは当たり前に近く、
それぞれの目的に応じてメールアドレスを使い分けを行っています。
営業は、顧客とのファーストコンタクトに苦労しているのに比べると羨ましい。



現代の飛び込み営業-テレマーケティング

当たればラッキー、人海戦術
迷惑なイメージ大
いまだに無くならないのは一定の成果を得ているからです。

アポとりはアルバイトに任せて、時給+1件アポ獲得で報奨金をつける
アポが取れたら、営業が客先に訪問し、日ごろ鍛えられているロープレをやってくる
最後に、マネージャが行って、クロージングしてくる
かなり商材は限定されるが、どの企業でも、共通のニーズがあるもの、
たとえば、今までより、もっと安くできますで、あれば、一定の確率で成約していく。
営業が強いと言われている会社は、この仕組みの精度が高く、素直で根性のある人材を祖なっているところです。


インターネット広告

広告出稿前に、アクセスログ分析からコンバージョン率を導き出し、そこからアクション単価を推定し、サイトの最適化を図る。
広告出稿後は、媒体ごと、広告原稿ごとのアクションをリアルタイムに測定しながら、どんどん修正をかけていく。
デキル営業が、その場で判断して、どんどん修正をしていくのと似ている。
ネット広告は、TVに比べれば時間の制約から解放され、雑誌に比べればスペースの制約から解放されている。
つまり、見たい人、興味のある人はじっくり見ることができる。
営業が話すよりは、ロジカルに大量に説明することが出来るとも言える。


eCRM上の営業機能代替

◆eCRM上の営業機能代替
インターネットで本を買うアマゾンが代表格。
また、相手の顔を見ないで買う、オークションも普及。
電話一本で、高額な自動車保険の購入。
ユーザ提案型機能
・マッチング:中立・客観的視点でニーズに合うものを捜す
・レコメンデーション:ニーズを予測しピンポイントで提案(提案性あり)
・カスタマイゼーション:オーダーメイドの効率化、低価格化
・ワンストップ:必要なニーズを1箇所で提供
・ジャストタイミング:消費者にふさわしいタイミングで提供基本機能
・オンラインカタログ
・オンライン発注
・引き合い情報取得
・登録
・ウェブ・セルフヘルプ
・オンライン・サーベイ(調査、リサーチ)
・パーソナライズされたeメール
・パーソナルされたWeb
・営業への橋渡し(引き合い伝達)これを一人の営業が担当しなければならないと考えたら、「できねーよ」で終わるはず。